Menu

Čo je systém IVR a ako vykonávať testovanie IVR

  • Hlavná
  • Iné
  • Čo je systém IVR a ako vykonávať testovanie IVR

what is ivr system how perform ivr testing

Čo je interaktívny systém IVR s hlasovou odpoveďou a ako vykonať testovanie IVR:

„Výukový program na testovanie IVR“ som rozdelil na dve rôzne časti. Táto časť bude obsahovať základné podrobnosti o IVR, ako napríklad Prehľad systému IVR, Architektúra IVR a rôzne technológie používané v rámci IVR.

Dozvieme sa tiež základný tok hovorov systému IVR, ktorý zase ukáže, ako funguje skutočný systém IVR. Uvidíme rôzne možnosti ponuky, ktoré sú dostupné takmer v každom systéme IVR.

V časti 2 skontrolujeme niektoré z najobľúbenejšie testovacie nástroje IVR .

Začnime základmi systémov IVR a testovaním.

Testovanie IVR

Čo sa dozviete:

Čo je systém IVR?

Interaktívna hlasová odpoveď ( IVR ) je automatizovaná technológia, ktorá umožňuje komunikáciu s človekom (volajúcim) pomocou hlasového vstupu a vstupu DTMF (dvojfarebný viacfrekvenčný) pomocou klávesnice.

ako otvoriť súbor torrentu

Systém IVR sa používa na rôzne účely, ako je spracovanie telefónneho hovoru zákazníka, poskytnutie podrobností o transakcii, prijatie požiadaviek zákazníka, poskytnutie informácií o nových produktoch, prenos hovorov agentom na základe požiadavky zákazníka atď.

Systém IVR je dnes vyvinutý pre takmer všetky priemyselné odvetvia a ich príslušné aplikácie ako bankovníctvo, poisťovníctvo, telekomunikácie a je možné ich použiť aj na cestovné informácie, maloobchodné objednávky, služby atď. Systém IVR poskytuje informácie všetkým používateľom alebo zákazníkom na základe na ich žiadosť.

Systém IVR pozostáva z rôznych ponúk, podponúk a možností založených na aplikácii.

Koncový užívateľ potom zvolí vhodnú možnosť a prevedie systém IVR, aby dokončil svoju transakciu. Ak koncový užívateľ nenájde vhodnú možnosť alebo riešenie, existuje ustanovenie o presmerovaní hovoru na živého agenta, ktorý zákazníkovi skutočne pomôže prostredníctvom telefónu.

Nedochádza k žiadnej ľudskej interakcii so zákazníkom, kým používateľ nepresmeruje svoj hovor na agenta call centra (agent starostlivosti o zákazníka). Všetky ponuky, podponuky, možnosti, možnosti sú vopred zaznamenané správy v systéme IVR a všetky tieto správy sa prehrávajú podľa požiadaviek zákazníka. Tieto vopred zaznamenané správy sa v systéme IVR nazývajú „rýchle“.

Napríklad ,pre každú bankovú aplikáciu, ak chce používateľ poznať svoj posledný zostatok na účte alebo posledných 5 transakcií, potom IVR poskytuje tieto informácie bez rozhovoru so zákazníkom. Zákazníkovi stačí zadať DTMF vstupy pomocou klávesnice na smerovanie k príslušnej možnosti ponuky.

Architektúra systému IVR

Počas end-to-end toku IVR testovania existuje viac komponentov, ktoré sú zapojené do mobilného telefónu, pevnej linky, DTMF vstupov, hlasového vstupu atď.

Nasledujúci diagram zobrazuje architektúru systému IVR:

Architektúra systému IVR

Technológia použitá v systéme IVR

Ukazovatele uvedené nižšie vám vysvetlia technológiu, ktorá sa používa v systéme IVR.

  • Ktokoľvek môže pochybovať o tom, ako je možné telefón pripojiť k počítačovému systému. A odpoveď je - pomocou DTMF. Pomocou tónu každej klávesy na klávesnici telefónu sú telefóny pripojené k počítačovému systému. Tieto sú známe ako „Dvojtónová viacfrekvenčná (DTMF)“ signály. Tóny DTMF sa zadávajú pomocou klávesnice telefónu.
  • Existuje ďalší spôsob komunikácie, ktorý nie je nič iné ako použitie 'Rozpoznávanie reči' . Volajúci tu poskytuje vstup do systému IVR svojim jasným hlasom, aby IVR mohol vstup správne interpretovať a poskytnúť presné informácie.
  • Systém IVR poskytuje príslušnú hlasovú odpoveď na vstup DTMF volajúceho, ktorý sa nazýva ako „Audio Response Unit (ARU)“ . Je to zariadenie, ktoré poskytuje volajúcemu informácie na základe vstupu prijatého od volajúceho a informácií prijatých z databázy.
  • „Automatický distribútor hovorov (ACD)“ je technológia, ktorá distribuuje hovory zákazníkov v poradí, v akom prídu, ďalšiemu dostupnému príslušnému agentovi.
  • Aplikácia IVR je stromová štruktúra, rovnako ako štruktúra priečinkov a súborov v systéme Windows. A táto štruktúra v IVR sa nazýva a vývojový diagram hovoru.
  • Prevod textu na reč (TTS) je systém, ktorý prevádza normálny text v reči. TTS je reč počítačového generátora, ktorá hovorí informácie ako správy, e-mail atď.

Testovací tok aplikácie IVR

Nižšie uvedený diagram vysvetľuje základné podrobnosti, ktoré sa sledujú v toku hovorov IVR.

Ďalej sú uvedené rôzne možnosti ponuky prehrávané systémom IVR na základe vstupu používateľa alebo volajúceho:

Testovací tok pre aplikáciu IVR

Body, ktoré je potrebné zohľadniť pri vykonávaní testov IVR

Pomocou systému IVR je možné znížiť náklady a zlepšiť kvalitu služieb riešením otázok zákazníkov bez interakcie so skutočným agentom. Ak volajúci nie je schopný nájsť vhodné riešenie, potom sa jeho hovor presmeruje na skutočného agenta, aby mohol agent poskytnúť vhodné riešenie.

Systém IVR pozostáva hlavne z komplexnej infraštruktúry, rôznych druhov telefónneho vybavenia (ako je telefónny kábel, USB telefónna doska atď.), Databázy, siete atď.

Pri testovaní aplikácie IVR je potrebné vziať do úvahy nasledujúce vlastnosti:

previesť youtube video na mp4 zadarmo

# 1) Proces overenia:

Vďaka vznikajúcej technológii existuje vždy šanca, že dôjde k podvodu. Je preto nevyhnutné vyskúšať, či aplikácia IVR neobsahuje zraniteľnosti. Aplikácia IVR vždy overí volajúceho položením bezpečnostných otázok, ako je „Dátum narodenia“, 4-miestny kód PIN atď. Tento proces overenia sa líši podľa použitej aplikácie IVR.

Napríklad ,pre každú bankovú aplikáciu je bezpečnosť rozhodujúcou súčasťou testovania, pretože toto je odvetvie, kde môže dôjsť k väčšine podvodov a zákazníci môžu utrpieť veľké finančné straty.

Proces overenia sa dokončí na základe PIN nastaveného volajúcim a systém IVR overí tento PIN pomocou PIN uloženého v databáze IVR.

V prípade, že si volajúci nepamätá PIN alebo bol zneužitý, existuje alternatívna bezpečnostná kontrola, ktorú systém IVR požaduje, napríklad „Dátum narodenia zákazníka“, „Dátum otvorenia účtu“, „Rodné priezvisko matky“ alebo „zaregistrovaný e-mailová adresa “atď.

Aj v niektorých systémoch IVR sú zákazníkovi, ktorý narušil PIN, ale overil pomocou iných možností, poskytovaná iba obmedzená ponuka ( Napr. Dátum narodenia). Pre takéhoto zákazníka je na získanie úplného prístupu do systému potrebné nastavenie PIN pomocou metódy dostupnej v aplikácii.

# 2) Prepojenie hovoru alebo presmerovanie hovoru:

V systéme IVR je veľmi dôležité otestovať, či sa hovor presmeroval na správneho agenta alebo nie. Pre rôzne oblasti sú k dispozícii rôzni agenti, ktorí sú iba expertmi v danej oblasti.

Napríklad ,pre jeden systém IVR existujú tisíce volaní IVR denne pre rôzne druhy otázok, otázok / problémov atď., a nie nevyhnutne všetky problémy systém IVR rieši. Z týchto problémov sa nevyriešené problémy prenesú do živého agenta, aby mohol agent overiť ich údaje a vyriešiť problém volajúceho.

Preto je potrebné otestovať, že keď volá volajúci ohľadom problémov v poistnej zmluve, mal by byť hovor presmerovaný na príslušného agenta, a nie na iné oddelenie ( Príklad: oddelenie kreditných kariet). Ak to nie je dôkladne otestované, poškodí to celý systém.

# 3) Dvojtónový viacfrekvenčný (DTMF) vstup:

Je to najvýznamnejšia metóda poskytovania vstupov do systému IVR. Vstupy DTMF sa zadávajú pomocou číslic 0 až 9 a niekedy * a # z klávesnice telefónu. Pre každú ponuku a podponuku musí volajúci poskytnúť rôzne vstupy DTMF a otestovať každý vstup v každej ponuke a podponuke je namáhavá úloha.

Napríklad ,Ak IVR povie „Stlačením 1 zistíte zostatok na svojom účte“ a volajúci tiež zadá 1 na klávesnici, ale systém IVR to nesprávne rozpozná a poskytne informácie o posledných 5 transakciách, potom účel hovoru nevyrieši.

Pre testovanie aplikácie IVR je nevyhnutné otestovať, či systém IVR správne rozpozná všetky vstupy DTMF a podľa vstupu DTMF systém IVR poskytuje informácie volajúcemu alebo nie a či sa v systéme IVR prehrávajú správne výzvy.

# 4) Možnosť Opakovať v systéme IVR:

Mnohokrát sa stane, že volajúci nie je schopný rozpoznať alebo neriadi sa správou alebo výzvou, ktorú prehral systém IVR. Volajúci potom stíchne, pretože si nie je istý, aké možnosti poskytuje aplikácia IVR.

Preto by mala existovať možnosť opakovať tú istú výzvu, ak volajúci neposkytuje svoju ďalšiu možnosť ísť ďalej alebo ak volajúci mlčí.

Vo väčšine systémov IVR je to tak, že IVR bude opakovať výzvu trikrát, tj ak sa rovnaká výzva prehrá trikrát a stále, ak volajúci zostane neaktívny alebo neposkytol žiadny vstup do systému IVR, potom hovor sa automaticky odpojí alebo presmeruje na zástupcu pre všeobecnú kontrolu.

# 5) Prízvuk a výslovnosť :

Pretože všetky výzvy IVR sú vopred zaznamenané hlasom, tieto výzvy by mali byť pre volajúceho zreteľné a počuteľné. Tiež by mal byť presný prízvuk a jazyková výslovnosť volajúceho, aby automatizovaný systém IVR dokázal rozpoznať vstup volajúceho.

Napríklad, ak volajúci vyžaduje informácie o novom produkte „Kreditná karta“ a systém IVR prehral všetky správy bez použitia interpunkčných znamienok príliš vysokou rýchlosťou, potom volajúci nebude schopný porozumieť ničomu, čo sa týka produktu. To zase stratí zákazníka a bude to mať obrovský vplyv na podnikanie.

Testovanie by sa preto malo vykonávať opatrne, aby sa overilo, či sú všetky výzvy jasné, zvukové a značky výslovnosti sa používajú primerane.

# 6) Voľba správneho jazyka :

Po spustení hovoru IVR by prvou možnosťou, ktorú požaduje systém IVR, bol výber jazyka. Na základe zvoleného jazyka sa nasledujúce výzvy prehrajú vo vybranom jazyku. Na tomto globálnom trhu je dôležité, aby IVR fungovalo aj v miestnom jazyku.

Napríklad ,ak má jedna zo spoločností ústredie v USA a má pobočky v Číne, Rusku, Francúzsku atď., a keďže ich aplikácia IVR je v USA celkom známa, a ak podporuje iba anglický jazyk, je zrejmé, že pracovať v nej krajinách ako Rusko alebo Čína, kde je anglický jazyk na ich trhu sekundárny.

Testovanie by malo prebiehať pri celej ponuke, podponuke, možnostiach atď. A zabezpečiť, aby sa všetky vybraté výzvy prehrali vo vybranom jazyku. Tu je potrebné pre vybraný jazyk otestovať aj vyššie uvedený prízvuk, výslovnosť a jasnosť výziev.

# 7) Pracovný postup systému IVR:

Po nastavení všetkej požadovanej infraštruktúry, jazyka, výziev atď. Je teraz potrebné otestovať tok aplikácií IVR medzi koncovými bodmi.

Napríklad ,Predpokladajme, že používateľ stratil svoju debetnú kartu a chce ju zablokovať volaním do systému IVR.

Používateľ si vybral vhodný jazyk a zvolil možnosť blokovania debetnej karty, ale namiesto blokovania debetnej karty, ak IVR prehráva výzvy týkajúce sa toku „vyžiadať novú šekovú knižku“, si predstavte, aká kritická by bola situácia zákazníka a ako výsledok bude mať nepriaznivý dopad na podnikanie.

Pre všetky toky v systéme sa vyžaduje hĺbkové testovanie a musíme overiť, či sú všetky výzvy spojené so správnym tokom.

Záver

V dnešnom svete existujú rôzne spoločnosti, ktoré používajú systém IVR na poskytovanie pomoci zákazníkom nepretržite. Táto pomoc môže byť ľubovoľného typu, dokonca aj od jednej malej transakcie, ako je zostatok na účte, prevod finančných prostriedkov na iný účet, platba za energie atď.

najlepší bezplatný čistič systému pre Windows 10

Testovanie takejto aplikácie IVR je zdĺhavá úloha, pretože vyžaduje hlboké znalosti aplikácie a vyžaduje podrobné komplexné testovanie všetkých tokov volaní IVR. Na trhu existuje veľa nástrojov na testovanie aplikácií IVR, ktoré uľahčujú prácu testera.

Náš nadchádzajúci tutoriál vám poskytne skvelý prehľad o automatizačné nástroje používané pre systém IVR .

Odporúčané čítanie

^