Menu

Šesťstupňový sprievodca, ako efektívne vybavovať hovory klientov ako člen tímu QA

6 step guide handle client calls effectively

nástroje na kontrolu otvoreného zdrojového kódu

Vyskúšajte Náš Nástroj Na Odstránenie Problémov

Posledná vec, ktorú robíme každý deň vo väčšine projektov a spoločností, je uskutočňovanie hovorov od klientov.

Hovory klientov sú neoddeliteľnou a dôležitou súčasťou spôsobu koordinácie práce a udržiavania otvorených komunikačných kanálov v tímoch IT.

Hovory klientov sú zábavné, keď sú krátke, úlohy sú na dobrej ceste a očakávania klienta sú splnené. Ak to tak nie je, môžu hovory klientov viesť k veľkej úzkosti, úzkosti, sklamaniu a demotivácii.

Čo môžeme urobiť, aby sme si v tejto súvislosti pomohli?

efektívne vybavovať hovory klientov

Dobré komunikačné schopnosti , odbornosť v oblasti jazyka a prízvuku, pozitívny prístup tam, kde v pravý čas vyčítame, interakcia s klientom na osobnej úrovni, povedanie „áno“ - môže pomôcť niekoľko vecí, ale bohužiaľ nestačí.

Čo viac potom potrebujeme?

Presne tam sa hodí tento článok. Toto je náš pokus načrtnúť mnoho etáp, kedy k interakcii klienta dochádza v projekte QA, a niekoľko rád, ktoré môžu pomôcť.

Prečítajte si tiež => Aké dôležité je pre testera alebo vývojára vzájomná komunikácia?

Čo sa dozviete:

# 1) Volanie klienta počas analýzy požiadaviek

volania klienta qa 1

Po odovzdaní dokumentu s požiadavkami na softvér pre nový projekt na testovanie musíme dôkladne porozumieť všetkým implicitným a explicitným oblastiam softvéru. V tejto fáze je potrebné, aby klient požiadal o vysvetlenie a vylepšil našu interpretáciu produktu.

Čítaj viac => Ako testovať dokumenty s požiadavkami

Proces zhromažďovania požiadaviek

Je potrebné pamätať na niekoľko aspektov:

  • Pripraviť: Pred odoslaním otázok si dôkladne prečítajte požiadavky
  • Vytvoriť zoznam: Zaznamenajte si otázky vopred a v prípade potreby uprednostnite zoznam. Pre istotu si skúste uchovať tlačenú kópiu otázok, pretože v niektorých konferenčných miestnostiach môže byť prístup k počítaču sťažený a môžu sa vyskytnúť aj poruchy na poslednú chvíľu.
  • Najprv vyriešiť interne: Skontrolujte najskôr členov svojho tímu alebo dostupných vývojárov alebo BA
  • Daj hlavy hore : Ak je to možné, pošlite zoznam otázok klientovi e-mailom, aby sa mohol pripraviť aj on
  • Diskutovať: Buďte výstižní, presní, do bodky a nebojte sa hanbiť sa opýtať znova, ak to nie je jasné
  • Záznam: Zapíšte si poskytnuté vysvetlenia
  • Navrhnúť: Ak je to možné, navrhnite vylepšenia týkajúce sa požiadaviek
  • Informovať: Povedzte klientovi, aké sú nasledujúce kroky
  • Následné kroky k zatvoreniu: e-mailom o výsledku diskusie, aby ste sa ubezpečili, že všetky nápady a myšlienky sú zosúladené.

# 2) Hovory klientov počas plánovania testu:

Po ďalšom postupe klienta v pláne testov tímy QA zvyčajne používajú svoje šablóna plánu skúšok do vytvoriť testovací plán v časovom limite stanovenom klientom a zaslať na kontrolu.

V tejto fáze môže byť potrebné zavolať na spätnú väzbu a je potrebné sa postarať o tieto veci:

  • Pred odoslaním sa uistite, či má klient najnovší dokument s testovacím plánom a či bol interne skontrolovaný.
  • Poskytnite klientovi dostatok času na kontrolu
  • Ak je to možné, požiadajte klienta, aby najskôr poslal e-mailom komentáre k recenzii
  • Keď klient vyjadrí, že o komentároch je možné diskutovať prostredníctvom e-mailu alebo že sú s dokumentom v poriadku, aký je, pokračujte ďalším krokom a informujte klienta o tom, čo to je

# 3) Hovory klientov počas vytvárania matice vysledovateľnosti

Pri projektoch sledujúcich ďalšiu sledovateľnosť prechádzame k rozdeleniu požiadaviek na menšie funkčnosti so všetkými možnými scenármi a vytvoriť maticu vysledovateľnosti po vykonaní plánu skúšok. To zvyčajne kontroluje klient, aby mohol skontrolovať pokrytie a poskytnúť k nemu svoj súhlas, a môžeme pokračovať.

Pre uľahčenie tejto interakcie je potrebné poznamenať nasledujúce body:

  • Rovnako ako plán testov by mala byť matica pred odoslaním na kontrolu klientovi dôkladne skontrolovaná.
  • Ak je to možné, požiadajte o pripomienky e-mailom
  • Keď sú pripomienky odoslané e-mailom, prediskutujte ich s tímom, aby ste mohli priamo vysvetliť riešenie každého z nich vo výzve - znova prediskutujte iba prioritné prípady. Zvyšok môže čakať na e-mail.
  • Získajte potvrdenie, ak je možné spustiť skriptovanie
  • Ak máte nejaké otázky alebo zábrany týkajúce sa fázy vytvárania skriptov, určite ich vysvetlite v tejto výzve.

# 4) Hovory klientov počas testovacieho skriptovania

Táto fáza je dlhšia ako posledné a hovory klientov môžu byť intenzívnejšie.

Tieto body môžu pomôcť:

  • Dodržujte termíny: Pokúste sa splniť alebo prekročiť ciele vytvárania testovacích skriptov.
  • Pripravte sa na dlhšie volania
  • Vyvarujte sa prekvapeniu: informujte klienta o pokroku a zahrňte blokovanie ostatných blokovaní, aby klient počas hovoru počul prvýkrát žiadne nové informácie
  • Najskôr porovnajte a zaistite, aby sa mapovanie do RTM uskutočnilo pred hovorom
  • Stavový e-mail neopakujte podrobne, pretože už je odoslaný prostredníctvom e-mailu. Do podrobností choďte, iba ak klient požiada o čokoľvek konkrétne, alebo keď o to požiada
  • Zrušte alebo prerušte hovor, ak klient a tím QA nemajú otázky alebo nie sú o čom diskutovať
  • Vysvetlite plán ďalších úloh
  • V prípade blokovania, ktoré nám bráni ísť ďalej, myslite na alternatívne úlohy a to isté oznámte klientovi.

# 5) Volanie klienta počas vykonávania skriptu a zaznamenávanie chýb

(Kliknite na obrázok pre zväčšenie)

hovory klientov qa 2

Aby bola táto fáza efektívna, musíme dodržať odhadované časové línie a kvalita správy, ktorá ju informuje, musí byť vynikajúca a správna.

Čítaj viac => Proces vykonania testu

  • Rovnako ako fáza testovacieho skriptovania, aj v tejto fáze môžu byť hovory dlhé a môžu riešiť zložité problémy. Buďte preto sústredení a trpezliví.
  • Predbežný e-mail pomáha
  • Na začiatku hovoru uveďte celkové zvýraznenie stavu daného dňa
  • Po dokončení diskusie o stave prejdite na stav chyby
  • Vyriešiť dotazy
  • Vysvetlite ďalšiu postupnosť úloh

Poznámka - Niekedy môže dôjsť k zlyhaniu mnohých skriptov. A klient z toho nemusí mať dobrý pocit. Aj keď to nie je naša chyba, vykonajte testovacie prípady ako obvykle (pokiaľ je to možné, aj viac), aby ste držali krok a kompenzovali zlú kvalitu pokrokom.

Prečítajte si tiež => Ako písať efektívne e-maily tímu QA (alebo ľubovoľnému) tímu

# 6) Volanie klienta počas UAT / po vydaní / vo výrobe

  • Informujte klienta o všetkých známych problémoch a riešeniach, ktoré mu pomôžu s UAT
  • Keď sa vás spýta na chybu zistenú počas UAT, odpovedzte na ňu pomocou hlavná príčina / riešenie prostredníctvom e-mailu, pokiaľ je to možné, alebo uskutočniť krátky hovor, aby ste to vysvetlili
  • Navrhnite kroky, ktoré treba podniknúť v prípade známych problémov - riešiť ich prostredníctvom žiadosti o zmenu alebo RFC ( žiadosť o zmenu ) - alebo ich rozšíriť na nový projekt atď.
  • Po uvedení produktu na trh skontrolujte požiadavky na údržbu zo strany klienta
  • Ak to považujete za potrebné, odporučte vykonať výkon alebo iné nefunkčné testovanie

Jeden posledný tip je: Požiadajte o spätnú väzbu. Ak ste postupovali podľa pokynov, opýtajte sa klienta, či bolo užitočné ubezpečiť sa, že zapojíme klienta do rozhodovania o tom, čo bude najlepšie.

Záver

Zdokonalenie komunikácie medzi klientom a tímom je ťažké dosiahnuť, ale pomocou niekoľkých jednoduchých krokov sa tam môžeme dostať a dosiahnuť pokrok.

Vyššie uvedené body sú časovo testované a boli prakticky implementované, takže vieme, že tieto práce fungujú.

Ak máte v rukáve ďalšie tipy a triky, dajte nám vedieť.

Ako vždy by sme vás radi počuli. Prosím, komentujte alebo pošlite otázky nižšie.

koľko použiteľných hostiteľov je k dispozícii pre danú IP adresu triedy c s predvolenou maskou podsiete?

Odporúčané čítanie

^