Menu

Šesťstupňový sprievodca, ako efektívne vybavovať hovory klientov ako člen tímu QA

6 step guide handle client calls effectively

Posledná vec, ktorú robíme každý deň vo väčšine projektov a spoločností, je uskutočňovanie hovorov od klientov.

Hovory klientov sú neoddeliteľnou a dôležitou súčasťou spôsobu koordinácie práce a udržiavania otvorených komunikačných kanálov v tímoch IT.

Hovory klientov sú zábavné, keď sú krátke, úlohy sú na dobrej ceste a očakávania klienta sú splnené. Ak to tak nie je, môžu hovory klientov viesť k veľkej úzkosti, úzkosti, sklamaniu a demotivácii.

Čo môžeme urobiť, aby sme si v tejto súvislosti pomohli?

efektívne vybavovať hovory klientov

Dobré komunikačné schopnosti , odbornosť v oblasti jazyka a prízvuku, pozitívny prístup tam, kde v pravý čas vyčítame, interakcia s klientom na osobnej úrovni, povedanie „áno“ - môže pomôcť niekoľko vecí, ale bohužiaľ nestačí.

nástroje na kontrolu otvoreného zdrojového kódu

Čo viac potom potrebujeme?

Presne tam sa hodí tento článok. Toto je náš pokus načrtnúť mnoho etáp, kedy k interakcii klienta dochádza v projekte QA, a niekoľko rád, ktoré môžu pomôcť.

Prečítajte si tiež => Aké dôležité je pre testera alebo vývojára vzájomná komunikácia?

Čo sa dozviete:

# 1) Volanie klienta počas analýzy požiadaviek

volania klienta qa 1

Po odovzdaní dokumentu s požiadavkami na softvér pre nový projekt na testovanie musíme dôkladne porozumieť všetkým implicitným a explicitným oblastiam softvéru. V tejto fáze je potrebné, aby klient požiadal o vysvetlenie a vylepšil našu interpretáciu produktu.

Čítaj viac => Ako testovať dokumenty s požiadavkami

Proces zhromažďovania požiadaviek

Je potrebné pamätať na niekoľko aspektov:

  • Pripraviť: Pred odoslaním otázok si dôkladne prečítajte požiadavky
  • Vytvoriť zoznam: Zaznamenajte si otázky vopred a v prípade potreby uprednostnite zoznam. Pre istotu si skúste uchovať tlačenú kópiu otázok, pretože v niektorých konferenčných miestnostiach môže byť prístup k počítaču sťažený a môžu sa vyskytnúť aj poruchy na poslednú chvíľu.
  • Najprv vyriešiť interne: Skontrolujte najskôr členov svojho tímu alebo dostupných vývojárov alebo BA
  • Daj hlavy hore : Ak je to možné, pošlite zoznam otázok klientovi e-mailom, aby sa mohol pripraviť aj on
  • Diskutovať: Buďte výstižní, presní, do bodky a nebojte sa hanbiť sa opýtať znova, ak to nie je jasné
  • Záznam: Zapíšte si poskytnuté vysvetlenia
  • Navrhnúť: Ak je to možné, navrhnite vylepšenia týkajúce sa požiadaviek
  • Informovať: Povedzte klientovi, aké sú nasledujúce kroky
  • Následné kroky k zatvoreniu: e-mailom o výsledku diskusie, aby ste sa ubezpečili, že všetky nápady a myšlienky sú zosúladené.

# 2) Hovory klientov počas plánovania testu:

Po ďalšom postupe klienta v pláne testov tímy QA zvyčajne používajú svoje šablóna plánu skúšok do vytvoriť testovací plán v časovom limite stanovenom klientom a zaslať na kontrolu.

V tejto fáze môže byť potrebné zavolať na spätnú väzbu a je potrebné sa postarať o tieto veci:

koľko použiteľných hostiteľov je k dispozícii pre danú IP adresu triedy c s predvolenou maskou podsiete?
  • Pred odoslaním sa uistite, či má klient najnovší dokument s testovacím plánom a či bol interne skontrolovaný.
  • Poskytnite klientovi dostatok času na kontrolu
  • Ak je to možné, požiadajte klienta, aby najskôr poslal e-mailom komentáre k recenzii
  • Keď klient vyjadrí, že o komentároch je možné diskutovať prostredníctvom e-mailu alebo že sú s dokumentom v poriadku, aký je, pokračujte ďalším krokom a informujte klienta o tom, čo to je

# 3) Hovory klientov počas vytvárania matice vysledovateľnosti

Pri projektoch sledujúcich ďalšiu sledovateľnosť prechádzame k rozdeleniu požiadaviek na menšie funkčnosti so všetkými možnými scenármi a vytvoriť maticu vysledovateľnosti po vykonaní plánu skúšok. To zvyčajne kontroluje klient, aby mohol skontrolovať pokrytie a poskytnúť k nemu svoj súhlas, a môžeme pokračovať.

Pre uľahčenie tejto interakcie je potrebné poznamenať nasledujúce body:

  • Rovnako ako plán testov by mala byť matica pred odoslaním na kontrolu klientovi dôkladne skontrolovaná.
  • Ak je to možné, požiadajte o pripomienky e-mailom
  • Keď sú pripomienky odoslané e-mailom, prediskutujte ich s tímom, aby ste mohli priamo vysvetliť riešenie každého z nich vo výzve - znova prediskutujte iba prioritné prípady. Zvyšok môže čakať na e-mail.
  • Získajte potvrdenie, ak je možné spustiť skriptovanie
  • Ak máte nejaké otázky alebo zábrany týkajúce sa fázy vytvárania skriptov, určite ich vysvetlite v tejto výzve.

# 4) Hovory klientov počas testovacieho skriptovania

Táto fáza je dlhšia ako posledné a hovory klientov môžu byť intenzívnejšie.

Tieto body môžu pomôcť:

  • Dodržujte termíny: Pokúste sa splniť alebo prekročiť ciele vytvárania testovacích skriptov.
  • Pripravte sa na dlhšie volania
  • Vyvarujte sa prekvapeniu: informujte klienta o pokroku a zahrňte blokovanie ostatných blokovaní, aby klient počas hovoru počul prvýkrát žiadne nové informácie
  • Najskôr porovnajte a zaistite, aby sa mapovanie do RTM uskutočnilo pred hovorom
  • Stavový e-mail neopakujte podrobne, pretože už je odoslaný prostredníctvom e-mailu. Do podrobností choďte, iba ak klient požiada o čokoľvek konkrétne, alebo keď o to požiada
  • Zrušte alebo prerušte hovor, ak klient a tím QA nemajú otázky alebo nie sú o čom diskutovať
  • Vysvetlite plán ďalších úloh
  • V prípade blokovania, ktoré nám bráni ísť ďalej, myslite na alternatívne úlohy a to isté oznámte klientovi.

# 5) Volanie klienta počas vykonávania skriptu a zaznamenávanie chýb

(Kliknite na obrázok pre zväčšenie)

hovory klientov qa 2

Aby bola táto fáza efektívna, musíme dodržať odhadované časové línie a kvalita správy, ktorá ju informuje, musí byť vynikajúca a správna.

Čítaj viac => Proces vykonania testu

  • Rovnako ako fáza testovacieho skriptovania, aj v tejto fáze môžu byť hovory dlhé a môžu riešiť zložité problémy. Buďte preto sústredení a trpezliví.
  • Predbežný e-mail pomáha
  • Na začiatku hovoru uveďte celkové zvýraznenie stavu daného dňa
  • Po dokončení diskusie o stave prejdite na stav chyby
  • Vyriešiť dotazy
  • Vysvetlite ďalšiu postupnosť úloh

Poznámka - Niekedy môže dôjsť k zlyhaniu mnohých skriptov. A klient z toho nemusí mať dobrý pocit. Aj keď to nie je naša chyba, vykonajte testovacie prípady ako obvykle (pokiaľ je to možné, aj viac), aby ste držali krok a kompenzovali zlú kvalitu pokrokom.

Prečítajte si tiež => Ako písať efektívne e-maily tímu QA (alebo ľubovoľnému) tímu

# 6) Volanie klienta počas UAT / po vydaní / vo výrobe

  • Informujte klienta o všetkých známych problémoch a riešeniach, ktoré mu pomôžu s UAT
  • Keď sa vás spýta na chybu zistenú počas UAT, odpovedzte na ňu pomocou hlavná príčina / riešenie prostredníctvom e-mailu, pokiaľ je to možné, alebo uskutočniť krátky hovor, aby ste to vysvetlili
  • Navrhnite kroky, ktoré treba podniknúť v prípade známych problémov - riešiť ich prostredníctvom žiadosti o zmenu alebo RFC ( žiadosť o zmenu ) - alebo ich rozšíriť na nový projekt atď.
  • Po uvedení produktu na trh skontrolujte požiadavky na údržbu zo strany klienta
  • Ak to považujete za potrebné, odporučte vykonať výkon alebo iné nefunkčné testovanie

Jeden posledný tip je: Požiadajte o spätnú väzbu. Ak ste postupovali podľa pokynov, opýtajte sa klienta, či bolo užitočné ubezpečiť sa, že zapojíme klienta do rozhodovania o tom, čo bude najlepšie.

Záver

Zdokonalenie komunikácie medzi klientom a tímom je ťažké dosiahnuť, ale pomocou niekoľkých jednoduchých krokov sa tam môžeme dostať a dosiahnuť pokrok.

Vyššie uvedené body sú časovo testované a boli prakticky implementované, takže vieme, že tieto práce fungujú.

Ak máte v rukáve ďalšie tipy a triky, dajte nám vedieť.

Ako vždy by sme vás radi počuli. Prosím, komentujte alebo pošlite otázky nižšie.

Odporúčané čítanie

^