Výukový program cloudovej služby Salesforce: Konfigurácia a funkcie

salesforce service cloud tutorial

Tento komplexný výukový program cloudovej služby Salesforce vysvetlí všetko o cloudovej službe Salesforce vrátane jej konfigurácie a funkcií:

Salesforce je služba CRM (Customer Relationship Management), ktorá sa používa na spájanie zákazníkov a ich informácií. Salesforce poskytuje mnoho služieb ako Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce IoT, Community Cloud, Data Cloud, Analytics Cloud, App Cloud atď.

Tento výukový program podrobne vysvetlí jednu zo služieb, tj. Salesforce Service Cloud. Cloud služieb pomáha zákazníkom a robí ich šťastnými. Zákazníkov je možné kontaktovať prostredníctvom e-mailu, telefónu, chatu atď. Zákazníkov je možné kontaktovať týmito spôsobmi, ktoré sa nazývajú „Kanály“ .

Čo sa dozviete:

• Vlastnosti služby Cloud
• Konfigurácia servisnej konzoly
• Správa prípadov v službe Salesforce Service Cloud
  • Ako sú prípady automatizované?
  • Vytvorenie prípadu v cloudu služieb
  • Ako zachytiť prípady z webu na Salesforce?
• Omnikanál v cloudu služieb
  • Ako nakonfigurovať Omnikanál pre cloud služieb?
  • Základné informácie o konfigurácii trasy
• Záver
  • Odporúčané čítanie

Vlastnosti služby Cloud

• Služobnú cloudovú platformu je možné použiť na správu všetkých prípadov, ktoré sú pridelené agentovi. Pomáha uprednostňovať úlohy.
• Znalostná báza je jednou z dôležitých vlastností. Interakcie zákazníkov sú organizované do znalostnej databázy. To poskytuje lepšie riešenie problému.
• Poskytuje službu chatu v reálnom čase prostredníctvom funkcie Live Agent.
• Sociálny zákaznícky servis poskytuje služby na platforme sociálnych médií a nevyžaduje od zákazníkov, aby navštevovali samostatné webové stránky, aby mohli interagovať.
• Služby zákazníkom sú tiež riadené prostredníctvom platformy Salesforce1, ktorá je mobilnou platformou. Prostredníctvom služby Salesforce1 možno služby zákazníkom spravovať z ľubovoľného zariadenia a z ľubovoľného miesta.
• Cloudové komunity služieb sú jednou z funkcií, ktoré zákazníkom pomáhajú vzájomne si pomáhať.

Konfigurácia servisnej konzoly

Prejdite na Nastavenie => Hľadať ako „Používatelia“ => Zobrazí sa zoznam používateľov.

Zobrazí sa zoznam používateľov => Kliknite na ikonu „Upraviť“ odkaz vedľa.

Povoliť Začiarkavacie políčko Service Cloud User a kliknite na ikonu „Uložiť“ tlačidlo.

systémy predajných miest pre ipad

Potom zaistite viditeľnosť pre Service Console. Nastavenie => Vytvoriť => Aplikácie => Kliknite na položku Upraviť vedľa Sample console.

Dajte Názov aplikácie a Názov štítku .

Vyberte karty, ktoré sa majú zobraziť v servisnej konzole.

Povolením priraďte svojmu profilu povolenie Viditeľné začiarkavacie políčko a kliknite na „Uložiť“.

Choďte do Ponuka aplikácie .

Vyberte ikonu Aplikácia služby z ponuky.

Otvorí sa servisná konzola.

Vybraté Záložky sa zobrazujú v Servisná konzola .

Správa prípadov v službe Salesforce Service Cloud

Starostlivosť o zákazníkov k najdôležitejšej úlohe. Funkcia správy prípadov v službe Salesforce pomáha dosiahnuť úspech zákazníka. Správa prípadov sa zaoberá zákazníckym servisom, podporou produktov, riešením problémov atď.

Správa prípadov umožňuje používateľom zaznamenávať, sledovať a riešiť problémy zákazníkov v oblasti predaja a podpory. Prípady je možné vytvárať buď e-mailom alebo z webového formulára, alebo prípady môžu vytvárať ručne licencovaní používatelia internej podpory alebo služieb, ktorí sú prihlásení do služby Salesforce.

Zástupca podpory alebo servisu môže postupovať podľa nasledujúcich krokov, aby sa zabezpečilo uzavretie skrinky.

• Zistite, kto je zákazníkom, a analyzujte, akú podporu musí dostať, ak je použiteľná.
• Musia sa zaznamenať podrobnosti prípadu. Rovnako musia byť zaznamenané otázky, obavy, komentáre a produkty, ktoré používajú.
• Musí sa nájsť najlepšie riešenie a riešenie by sa malo priložiť pre budúcu potrebu.
• Odpovedajte zákazníkom prostredníctvom e-mailu s riešeniami pre automaticky generované prípady a riešením prostredníctvom telefónov pre prípady riešenia telefónov alebo pošlite články ako následné e-maily.
• Uistite sa, že puzdro obsahuje všetky podrobnosti, a potom zatvorte puzdro.

Ako sú prípady automatizované?

Prípady je tiež možné spravovať prostredníctvom automatizovaného procesu.

Automatizácia prípadov zahŕňa:

• Fronty : Priradenie prípadov do poradia. Pracovné zaťaženie tímu podpory môže mať prioritu priradením prípadov konkrétnym agentom na riešenie určitých typov prípadov.
• Pravidlá priradenia: Prípady sa budú prideľovať automaticky konkrétnym agentom alebo frontám a správni ľudia budú môcť pracovať na prípadoch, ktoré s nimi súvisia. Je možné vytvoriť a triediť viac pravidiel priradenia. Aktívny bude ale vždy iba jeden.
• Pravidlá automatickej odpovede: Personalizované e-maily sa budú automaticky odosielať zodpovedajúcim zákazníkom na základe podrobností každého prípadu. To pomáha rozhodnúť sa, ktorá e-mailová šablóna sa môže poslať zákazníkom, keď sa prípady zachytia z e-mailov, webových stránok, samoobslužného portálu alebo zákazníckeho portálu.
• Pravidlá eskalácie: Ak sa prípady nevyriešia do určitého času, bude sa to automaticky eskalovať. Môžeme sa tiež rozhodnúť automaticky informovať používateľa, keď dôjde k eskalácii prípadu alebo k opätovnému prideleniu používateľa k inému používateľovi alebo do frontu.
• Makrá: Automaticky dokončí opakujúce sa úlohy v prípadoch, aby agenti mohli tráviť čas najdôležitejšími vecami.

Vytvorenie prípadu v cloudu služieb

Klikni na Karta Prípad a kliknite na ikonu 'Nový prípad' tlačidlo.

Vyberte typ záznamu prípadu, ak existuje, a kliknite na ikonu 'Ďalej' tlačidlo.

Polia v prípade sa zobrazia.

Vyplňte všetky polia a kliknite na ikonu „Uložiť“ tlačidlo. Vytvorí sa záznam prípadu.

Tu môžeme ponechať súvisiace zoznamy prípadu na ľavej strane. Rozloženie puzdra je možné prispôsobiť podľa našich potrieb.

Teraz sa pozrime na rôzne spôsoby správy prípadov.

Príklad 1:

Zvážte, že zákazník upozornil na prípad telefonicky kvôli vyriešeniu problému v notebooku. Nasledujúce podrobnosti zadal manuálne agent podpory, ktorý sa prihlásil do služby Salesforce.

Záznam prípadu sa uloží a na základe pravidla priradenia sa priradí do frontu podpory prenosných počítačov.

Príklad 2:

Uvažujme, že prípad, ktorý zákazník podá prostredníctvom telefónu, pracovník podpory do určitého obdobia (napríklad do 1 hodiny alebo 30 minút) nevybaví. Prípad, ktorý tento zákazník prednesie, bude postúpený vedúcemu predaja.

Tu sa implementuje pravidlo eskalácie prípadov, ktoré je jedným z procesov automatizácie prípadov. Prípad bol pridelený osobe vyššie v hierarchii.

Pretože tento prípad nespracoval agent, je postúpený jednému z finančných riaditeľov.

Zoznam súvisiaci s riešením je možné pridať do rozloženia stránky prípadu. Teraz môže byť riešenie poskytnuté zákazníkovi buď hľadaním alebo prezeraním navrhovaných riešení.

Navrhované riešenia prípadu si môžete pozrieť.

Skontrolujte tu pre ďalšie preskúmanie správy prípadov.

Ako zachytiť prípady z webu na Salesforce?

Vo všeobecnosti možno formuláre Web-to-Case použiť na zhromaždenie požiadaviek zákazníkov priamo z webovej stránky organizácie. Prostredníctvom formulárov typu Web to Case možno vygenerovať 5 000 prípadov.

super veci, ktoré môžete robiť v c ++

Formuláre Web to Case umožnia zákazníkom odoslať prípady priamo skupine podpory online. Prípady sa budú vytvárať priamo v službe Salesforce.

Najskôr hľadajte ako „Web“ v poli Rýchle hľadanie. Vyberte možnosť „Web to Case HTML Generator“. Generátor HTML typu Web to Case sa používa na zachytenie informácií o prípadoch z webových stránok spoločnosti.

Vyberte polia, ktoré musia byť vo formulári zobrazené, a zadajte adresu URL, na ktorú sa musí vrátiť. Potom kliknite na ikonu „Generovať“ tlačidlo.

Generuje sa HTML kód.

Skopírujte tento HTML kód do poznámkového bloku a uložte ho do prípony .html. Kliknite 'Skončiť' . Povoľte nastavenia Web to Case a Uložiť.

Dostali sme sa do príslušného priečinka, v ktorom bol uložený kód HTML. Otvorte kód v ľubovoľnom prehliadači. Zobrazí sa webový formulár s poliami, ktoré boli predtým vybrané.

Zadajte podrobnosti a kliknite Predložiť .

Presmerované na adresu URL (prihlasovacia stránka Salesforce), ktorú sme predtým zadali v prípade zaznamenávania informácií.

Prípad vytvorený prostredníctvom webu je zachytený v službe Salesforce kvôli podpore pri spracovaní. Tento prípad je možné zobraziť v cloudu služieb tak, že prejdete na kartu Prípad a potom vyberiete možnosť „Moje prípady“.

Zobrazí sa zoznam prípadov.

Vyberte prípad vytvorený pomocou predmetu.

Kliknite na 'Číslo prípadu' a otvorte puzdro.

Omnikanál v cloudu služieb

Zákaznícky servis spoločnosti Omnikannel umožňuje zákazníkom bezproblémové spojenie so svojím pracovníkom podpory. Je to ako widget a zobrazuje sa v päte obrazovky.

Omnikanál je prispôsobiteľná funkcia a je možné ho nakonfigurovať bez napísania kódu. Môže byť nakonfigurovaný priamo bez nutnosti písania kódu. Omnikanál smeruje všetky priradenia k zodpovedajúcim agentom.

Pozrime sa, ako riešenie Omnichannel funguje:

# 1) Agenti môžu prípady dostávať na základe ich dostupnosti, aby bolo možné prijímať správne prípady. Dá sa to nazvať „ Prítomnosť “ .

#dva) Podnikanie môže prípady smerovať z viacerých kanálov na základe nasledujúceho:

• Podľa toho, ktorá má najvyššiu prioritu.
• Najstaršie položky sa dajú zobraziť najskôr.
• Dostupnosť agentov.
• Kapacita agenta.

# 3) Dozorca alebo manažér môže sledovať tieto údaje:

• Čo sú všetky otvorené prípady?
• Kto pracuje na týchto prípadoch?
• Ktorý agent má väčšiu pracovnú kapacitu?

Ako nakonfigurovať Omnikanál pre cloud služieb?

Ak chcete nakonfigurovať Omnikanál pre cloud služieb, môžete postupovať podľa nasledujúcich krokov.

Prejdite na Nastavenie => Hľadať ako „Viacerí“ v poli rýchleho vyhľadávania => Kliknite na Nastavenia Omnikanálu.

Povoliť Začiarkavacie políčko pre všetky kanály a kliknite na Uložiť.

Kliknite na ikonu Servisný kanál odkaz.

Kliknite 'Nový' vytvoriť kanál služby.

Komponent päty vlastného ovládacieho prvku je voliteľný.

Vyhľadajte konfiguráciu smerovania v poli rýchleho vyhľadávania.

Teraz urobme konfiguráciu trasy.

Základné informácie o konfigurácii trasy

Názov konfigurácie smerovania: Toto je názov smerovacej služby. Tento názov sa automaticky stáva menom vývojára.

Meno vývojára: Týmto sa nastavuje názov API pre servisný kanál.

Pridelený zástupca: Toto nastavuje používateľa alebo frontu, na ktorú smeruje Omnikanál položky. Je možné zvoliť používateľa alebo rad, ktorý má prístup k objektom. Konfiguráciu smerovania je možné priradiť k postupnému prideleniu pre všetky fronty všetkých kanálov.

• Môžu byť dané nastavenia smerovania.
• Nastavenia smerovania obsahujú nasledovné:
  • Priorita smerovania určuje, v akom poradí musia byť pracovné položky smerované k agentom.
  • Model smerovania určuje, ako sú prichádzajúce pracovné položky smerované k agentom.
• Push Time Out nastavuje časový limit pre agenta, aby odpovedal na pracovnú položku predtým, ako sa odošle inému agentovi.

Jednotky kapacity vo veľkosti pracovnej položky: Udáva množstvo celkovej kapacity agenta, ktoré sa spotrebuje, keď je agentovi pridelená pracovná položka z front.

Percento kapacity: Označuje celkovú kapacitu agenta, ktorá sa spotrebuje, keď je agentovi pridelená pracovná položka z frontov.

Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Vyhľadávanie „Fronta“ v poli rýchleho vyhľadávania.

Zobrazí sa poradie.

Upravte poradie a vyberte položku Konfigurácia smerovania.

Vyberte objekty a členov frontu a kliknite na tlačidlo Uložiť.

Vyhľadať stav prítomnosti. Stav prítomnosti sa používa na označenie, či je agent online na príjem práce z kanála.

Zadajte vybraný kanál a uložte.

Stav bol vytvorený.

Vytvorte ďalší stav, ktorý ukáže, či je agent zaneprázdnený, a uložte ho.

Konfigurácia prítomnosti.

Vytvorte konfiguráciu novej prítomnosti.

Žiadni dostupní používatelia.

Vyhľadajte používateľov a kliknite na ne.

Zobrazí sa zoznam používateľov. Vyberte profil prihláseného používateľa.

Ísť do „Povolený prístup k stavu prítomnosti služby“ súvisiaci zoznam a kliknite na „Upraviť“ .

Pridajte stav prítomnosti služby a Uložiť.

Stav prítomnosti služby sa pridá.

Vráťte sa do konfigurácie prítomnosti a vytvorte novú.

Pridajte používateľa a profil. Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Prejdite na Aplikácie a vyberte aplikáciu Služby, ktorá bola vytvorená predtým.

Nastaviť Omnikanál ako viditeľný pre správcu systému a uložiť.

základné otázky z rozhovoru v c ++

Teraz prejdite do servisného cloudu výberom aplikácie Service z ponuky App. Omnikanál bude teraz viditeľný v päte.

Stav v Omnikanále je možné zobraziť.

Vyhľadajte poradie.

Vyberte poradie, ktoré je predtým uvedené v pravidle Priradenie.

Upravte poradie.

Vráťte sa do cloudu služieb a vyberte prípad. Kliknite na ikonu Zmeniť odkaz na vlastníka v prípade.

Zmeňte vlastníka na Queue, ktorý je nakonfigurovaný v službe Routing.

Pracovná položka je zaradená do frontu v Omnikanále. O pracovnej záťaži a automatickom priradení záznamov členom frontu rozhodne konfigurácia smerovania.

Niektoré ďalšie funkcie cloudu služby Salesforce

• Sociálny zákaznícky servis
• Telefonická integrácia
• Správa účtov a kontaktov.
• Správa aktív a objednávok.
• Automatizácia pomocou makier
• Vlastné prehľady a informačné panely.

Záver

Tento výukový program podrobne vysvetľuje všetko o službe Salesforce Service Cloud spolu s jej konfiguráciou, prácou a funkciami.

Príjemné čítanie !!

Odporúčané čítanie

• Testovanie cloudového výkonu: Poskytovatelia služieb testovania zaťaženia na základe cloudu
• 15 špičkových spoločností poskytujúcich služby cloudovej výpočtovej techniky
• Top 10 spoločností poskytujúcich cloudové zabezpečenie a poskytovateľov služieb, ktoré je potrebné sledovať
• Výukový program na testovanie konfigurácie s príkladmi
• Mali by ste sa rozhodnúť pre cloudovú službu AWS Cloud Hosting Service?
• Výukový program AWS CodeCommit pre implementáciu DevOps v cloude
• Výukový program pre Microsoft Visual Studio Team Services (VSTS): Platforma Cloud ALM
• 12 NAJLEPŠÍCH poskytovateľov cloudových hostiteľských služieb v roku 2021 (v porovnaní so službami a nákladmi)