Menu

Sprievodca testovaním kontaktného centra (testovanie call centra)

contact center testing guide

Vyskúšajte Náš Nástroj Na Odstránenie Problémov

Kompletný sprievodca testovaním kontaktného centra alebo call centra s nástrojmi a technikami:

Testovanie kontaktného centra je typom testovania vykonaného na cestách zákazníka Omnichannel, aby sa dôkladne preskúmali body prechodu komunikácie. Testuje hlasové, IVR, e-mailové, SMS a chatové komunikačné body.

V meniacom sa veku rôznych typov zákazníkov sú očakávania oveľa väčšie, ako boli kedykoľvek predtým.

ako otvoriť súbor bin

Spoločnosti musia splniť alebo prekročiť očakávania zákazníkov pomocou čo najlepšieho zákazníckeho servisu. Spoločnosti teda potrebujú systém, ktorý im umožní dôsledne plniť vyššie očakávania zákazníkov a konkurovať ostatným, aby zostali úspešní na trhu.

Testovanie kontaktného centra

Contact Center je jedným z tých systémov, ktoré pomáhajú pri rozvoji komunikácie medzi zákazníkom a spoločnosťou. Kontaktujte alebo ho môžete tiež zavolať, pretože call centrum pomáha riešiť otázky, problémy a generovať výsledky zodpovedajúce očakávaniam zákazníka.

Ak chcete mať konzistentnú zákaznícku skúsenosť, musíte mať systém kontaktného centra, ktorý funguje dobre za všetkých obchodných podmienok. Kľúčom k dosiahnutiu tohto cieľa je testovanie v kontaktnom centre.

O tom, ako toto testovanie funguje, sa dozviete čoskoro.

Čo sa dozviete:

Čo je to Testovanie kontaktného centra?

Najskôr musíme vedieť o tom, čo je Kontaktné centrum, skôr ako sa dozvieme, čo je jeho testovanie.

Kontaktné centrum:

kontaktné centrum

Je to centrálne miesto známe aj ako platforma elektronických kontaktov alebo platforma interakcie zákazníkov a spoločností, z ktorej sú spravované všetky kontakty so zákazníkmi.

Kontaktné centrum a call centrum: Kontaktné centrum sa skladá z jedného alebo viacerých call centier v sebe. Zatiaľ čo obidva systémy znamenajú poskytovanie služieb zákazníkom, kontaktné centrum podporuje viac služieb ako call centrum.

Kontaktné centrum všeobecne ponúka cesty kanálom Omni k zákazníkovi, kde na svoju prácu používajú rôzne kanály. Tieto kanály môžu byť digitálne aj nedigitálne. Služby podporované Omni Channel vrátane e-mailov, chatbotov, textových správ, online a hlasových hovorov atď. Na komunikáciu so zákazníkmi.

Testovacie kontaktné centrum:

Je nevyhnutné vykonať Testovanie kontaktného centra pri spustení nových projektov a pri zavedení nových zmien do prostredia Kontaktného centra. To umožňuje plynulé zavádzanie nových funkcií a funkcií, ktoré sú rozhodujúce pre zákaznícku skúsenosť.

Proces testovania kontaktného centra

Testovanie kontaktného centra je typom testovania vykonaného na cestách zákazníka Omnichannel, aby sa dôkladne preskúmali body prechodu komunikácie.

Testovanie sa vykonáva s cieľom skontrolovať celý cyklus cesty zákazníka a zahŕňa tieto činnosti:

  • Smerovanie hovorov k príslušným agentom
  • Ktoré z predchádzajúcich kanálov sú ľahko dostupné
  • Primerane infraštruktúra a technológie kontaktného centra
  • A rôzne ďalšie faktory, ktoré si oddáva cesta zákazníka Omnichannel.

( Infraštruktúra kontaktného centra znamená hardvér a softvér, ktoré sú potrebné na podporu komunikácie. Môžu byť umiestnené buď v samotnom kontaktnom centre, alebo k nim možno získať prístup a mať k nim externý prístup.)

Možno si hovoríte, čo to testovanie vlastne je?

Jedná sa o prípravu infraštruktúry kontaktného centra Omnichannel, ktorá je vysoko dostupná, stabilná a konzistentná na zvládnutie všetkých obchodných podmienok.

Vysvetlím, že ide o to, ako je softvér, technológie a infraštruktúra spoločnosti Contact Center integrované, aby fungovali dobre. Tiež to, ako rýchlo sú interakcie telefónu a iných médií smerované k príslušným agentom a koľko zaťaženia by kontaktné centrum mohlo vydržať.

Zahŕňa tiež rôzne metodiky, technológie a infraštruktúru s komplexnými protokolmi, ktoré pomáhajú generovať prehľady, správy a analýzy pre agentov.

Stavebné bloky testovania kontaktného centra:

Stavebný blok kontaktného centra

Kľúčové body, ktoré je potrebné zvážiť pred testovaním:

  • Generovanie prichádzajúcich a odchádzajúcich interakcií
  • Agent a ich interakcie so všetkými aplikáciami kontaktného centra
  • Interakcia agentov so zákazníkmi prostredníctvom niekoľkých médií, ktoré môžu byť podporované
  • Telefonické hovory sú smerované k príslušnému agentovi
  • Tvorba viacerých príkazov, napríklad správca, operátor a správca systému
  • Nasadenie nových funkcií kontaktného centra
  • Hierarchické usporiadanie supervízorov, agentov, front a skupín sa podľa toho zachováva a riadi

Predtým, ako začnete vo svojom systéme vykonávať kontrolu výkonu, je rozumné sledovať alternatívy výkonu a testovania v systéme; a musíte volumetricky porozumieť kontaktnému centru, ktoré je testované.

Neexistuje žiadny účel, aby sa vykonala akákoľvek kontrola výkonu oproti akýmkoľvek aspektom zariadenia, ktoré sa zriedka používajú. Je však nevyhnutné, aby tie aspekty systému, ktoré sú husto využívané, prešli intenzívnym a dôkladným testom.

Pri určovaní vyššie diskutovaných aspektov je potrebné vziať do úvahy nasledujúce skutočnosti:

  • Celkový počet agentov, ktorí sa majú prihlásiť súčasne
  • Počet telefónnych hovorov vytvorených do služby Call Center
  • Miera, v ktorej sa agenti zúčastňujú hovoru online
  • Rýchlosť, akou telefónne hovory vznikajú prostredníctvom call centra
  • Počet simultánnych telefónnych hovorov, ktoré majú agenti vybavovať každú hodinu
  • Suma, v ktorej sa vytvárajú e-maily do call centra a z call centra
  • Počet súbežných e-mailov, ktoré majú agenti vybavovať každú hodinu
  • Celkový počet prijatých súbežných e-mailov

Testy kontaktného centra

Ako sme už diskutovali vyššie, testovanie je potrebné pri spustení nových projektov. Teraz si predstavte, či vaša spoločnosť spúšťa nový projekt a vy sa zrýchľujete pri zavádzaní nových aplikácií a systému.

Počkajte však, že sa zdá, že zmeny, ktoré vedú k vášmu novo inovovanému prostrediu, nefungujú dobre. A znova vidíte, že aj staré veci pokrivkávajú.

Tento scenár je bežný takmer v každom malom aj veľkom podniku. Tlak práce s novým systémom a spolupráca s novým dynamickým prostredím ovplyvňuje interné aj externé zdroje. Existuje teda potreba prísneho testovania, aby sa vzdali rôznych plánov testovania.

Bez testovania môže dôjsť k mnohým chybám a problémom, ktoré bránia plynulému chodu systému. Preto sú potrebné testovacie stratégie, ktoré ukončia testovacie procesy na predchádzanie takýmto chybám a problémom.

Testovanie projektu

Testovanie projektov je pri zavádzaní nových projektov nevyhnutné pre každý malý a veľký podnik. Dôkladné testovanie pomáha pri analýze pracovného toku systému a rôznych aplikácií integrovaných do systému. Existujú dva typy testovania projektu:

Funkčné testovanie

funkčné testovanie

Tento typ testovania sa uplatňuje v rôznych fázach Kontaktného centra na kontrolu funkčnosti systému.

Existujú rôzne fázy:

  • SIT (Testovanie integrácie systému) sa vykoná po úplnej inštalácii systému, aby sa skontrolovalo, či systém a jeho aplikácie súdržne fungujú alebo nie. Zaisťuje tiež, že akékoľvek zmeny vykonané v novo zriadenom pracovnom prostredí neovplyvnia existujúce prvky
  • Testovanie komponentov sa vykonáva na kontrolu, či pracovné prvky alebo komponenty systému fungujú alebo nie. Toto testovanie má úzky prístup, ale je nevyhnutnou požiadavkou pre ďalšie testy
  • Testovanie použiteľnosti sa vykonáva na kontrolu interakcie používateľa so systémom. Toto testovanie navyše spočíva v tom, či je používateľovi dodané to, čo je definované, a nielen splnenie riešení. Inými slovami, referencie, spätné väzby a makety sú príkladmi testov použiteľnosti na kontrolu interakcie používateľa so systémom.
  • UAT (User Acceptance Testing) sa vykonáva s cieľom zabezpečiť, aby systémové aplikácie fungovali podľa preddefinovaných štandardov a boli ľahko akceptované používateľom.

Testovanie výkonu

Test výkonu sa zvyčajne vykonáva na určenie rýchlosti, presnosti, času odozvy a škálovateľnosti systému. Tento typ testu sa zvyčajne koná na začiatku a na konci projektu.

  • Testovanie záťaže pomáha pri hľadaní bodu zlomu ľubovoľnej aplikácie a tiež úzkych miest ktorejkoľvek aplikácie. Okrem toho sa tento test vykonáva s cieľom zistiť, aké veľké zaťaženie zvládne systém v extrémnych podmienkach
  • Všeobecné testovanie výkonu na kontrolu odozvy softvéru v náročných podmienkach, ako je čas obnovenia, vyskakovacie okno a generovanie správ
  • Zotavenie po havárii test sa vykonáva na overenie časovania procesov a obnovenia záloh. Okrem toho meria kontinuitu systému, keď sú odstránené niektoré prvky systému

Prečo vykonať toto testovanie?

Ako sme už diskutovali vyššie, očakávania zákazníkov sa neustále menia a kontaktné centrum je mechanizmom doručovania, ktorý tieto očakávania spĺňa a poskytuje zákazníkom spokojnosť.

Niektoré z mála vecí, vďaka ktorým je testovanie Kontaktného centra nevyhnutnosťou, sú:

  • Keď zákazníci prechádzajú cez kanály, zlyhania CX (Customer Experience) sa často vyskytujú
  • Všeobecným predpokladom zákazníka je, že spoločnosť musí mať bezchybné kontaktné centrum, ktoré s nimi komunikuje tým najbrilantnejším možným spôsobom pri riešení všetkých ich otázok.
  • Tolerancia, ktorú má zákazník voči kontaktnému centru, je extrémne nízka, preto ho musíte na prvý pokus doručiť čo najlepšie
  • Agent často spadá pod hrozný tlak a snaží sa vyriešiť problém klienta v čo najkratšom čase

Najnáročnejšou úlohou je riadiť a zaistiť CX (Customer Experience) správne počas celých ciest kanála Omni zákazníka. Cesty sú vopred navrhnuté, čo zahŕňa komplexné metódy, technológie a infraštruktúru. CX musí byť testovaný podľa niektorých štandardov, aby sa zabezpečilo správne navrhnutie ciest.

Pri zabezpečovaní CX musíte tiež zaistiť AX (Agent Experience), pretože agentmi sú odborníci, ktorí sú pod tlakom na riešenie otázky zákazníka v reálnom čase.

Nástroje na testovanie kontaktného centra

Pretože každá spoločnosť má svoje vlastné Call centrum a Kontaktné centrum, používajú odlišný softvér pre svoje účely a potreby.

Ako sme videli vyššie, ak infraštruktúra spočíva v predpokladoch kontaktného centra, hardvér a softvér sú spravované spoločnosťou, ktorá je vlastníkom kontaktného centra. A v scenári externej infraštruktúry sa sleduje outsourcing.

Najlepší postup je testovať komplexnú a neustále sa rozvíjajúcu infraštruktúru, technológie a aplikácie Kontaktného centra s integráciami.

Najlepšie nástroje dostupné na trhu sú:

  1. ZNAČKA
  2. VŠAK
  3. KLADIVO

Uvidíme príklad a prehľad nástroja STAMP:

ZNAČKA

ZNAČKA znamenať Platforma na testovanie a monitorovanie systému ktorá poskytuje automatizáciu komplexných testov a monitorovanie CX. Pomáha tiež generovať a spúšťať komplexné kontaktné testy pre kontaktné centrá Omnichannel.

Tento nástroj automaticky vykoná predbežné kroky na konfiguráciu rôznych existujúcich testov zo zosilnenia testu. Bol navrhnutý hlavne na použitie softvérových editorov a integrátorov.

Komunita DevOps bola vôbec prvou komunitou, ktorá začala používať nástroj STAMP. STAMP podporuje správu kvality, DevOps, IT a správu kontaktných centier poskytovaním výkonu v reálnom čase, správami a výstrahami systému.

Prečo STAMP

Kontaktné centrá rôznych spoločností sa strategicky pravidelne zdokonaľujú a aktualizujú, aby poskytovali vysokú spokojnosť zákazníkov a generovali vysoké príjmy.

V konečnom dôsledku môže byť neustále sa zlepšujúce kontaktné centrum a jeho funkčnosť a technológia záťažou pre mnohých zákazníkov a zamestnancov spoločnosti, pokiaľ nebudú otestované presne.

Existuje veľa dôvodov, prečo používať STAMP:

  • Testy STAMP sú vysoko flexibilné a podľa potreby ich možno klonovať, opätovne použiť, uložiť a zdieľať v celej organizácii.
  • STAMP zaručuje, že systémy súdržne a konzistentne pracujú v skutočných situáciách.
  • STAMP poskytuje rôznym používateľom slobodu samoobslužného komplexného testovania optimalizácie CX a AX.
  • STAMP pomáha znižovať pracovný stres, bolesť, náklady a oneskorenie práce, pretože spoločnosti môžu prijať opatrenia na údržbu systému.
  • STAMP je chrbticou Kontaktného centra, pretože je to komplexné riešenie, ktoré dokáže automatizovať testy, poskytuje záznamy a správy a tiež definovať problémy.
  • STAMP pokrýva takmer každý aspekt automatizovaného testovania a optimalizuje interakciu so zákazníkom, pomáha agentom a rieši problémy so skúsenosťami so zákazníkmi.

Pracovne

Pečiatka

Po zavedení STAMP v aplikačných testoch Kontaktného centra musí prejsť rôznymi interakciami kanála Omni. Z týchto interakcií rozhodne, či typ testu, ktorý sa má vykonať, bude súbežný alebo postupný. Potom spustí všetky možnosti interakcie a zachytí odpovede kontaktného centra.

Typy testov, ktoré STAMP vykonáva

  1. Testovanie záťaže: Zatiaľ čo STAMP načítava každý a každý zväzok interakcie, ako sú hovory, e-maily, rozhovory atď., Vytvára tiež scenáre v reálnom čase, ktoré zaisťujú dokonalú veľkosť systému a správnu konfiguráciu.
  2. Regresné testovanie: Vykonáva regresný test s cieľom zabezpečiť spoľahlivosť, stabilitu a skontrolovať, či existuje nejaký vplyv na existujúci CX.
  3. Stresové testovanie: Tento test sa vykonáva s cieľom analyzovať fungovanie kontaktného centra počas výpadkov, nehôd alebo zničenia. Meria tiež reakčnú schopnosť v stresových podmienkach.
  4. Funkčné testovanie: Tento test meria funkčnosť systému kontaktného centra. Meria prenos dát medzi rôznymi aplikáciami, reakciu systému v definovanom prijateľnom rozsahu a zaznamenáva overenia systému end-to-end.
  5. Monitorovanie srdcového rytmu: Tento test zahŕňa zasielanie výstražných správ do prevádzky, ak sa nájdu nejaké kolapsy. Pomáha pri údržbe CX.

Výhody pečiatky

  • Výhodou vynaloženia malého úsilia na úplné pokrytie : STAMP automaticky testuje skúsenosti klienta v sieti IVR. Tento opakovateľný prístup šetrí čas aj peniaze
  • Výkon systému Canon: STAMP dôsledne vykonáva rôzne testy, ako sú záťažové a záťažové testy, aby zabezpečila, že s veľkým počtom návštevníkov v špičkových situáciách bude možné zaobchádzať opatrnejšie.
  • Detekcia problému v ranom štádiu: Monitorovanie srdcového rytmu a test regresie pomáhajú spôsobom, aby agenti a zákazníci nestáli pred žiadnymi problémami súvisiacimi so systémom, preto sa kladie väčší dôraz na názov značky.
  • Testovanie bez kódu: STAMP poskytuje atmosféru, kde používateľ nemusí písať úplné kódovanie tela, čo znamená zmenšenie kódu pomocou ukazovania myši a klikania.
  • Podporovaná technológia DevOps: Testovacie plány a prípady sú opakovane použiteľné, naplánovateľné a môžu ísť o API založené na odpočinku vývojových aplikácií Victimization

Vlastnosti pečiatky

  • STAMP monitoruje IVR a ďalšie telefónne systémy z hľadiska ich optimálneho výkonu
  • Zaoberá sa tiež reportovaním a smerovaním systémov CTI spolu s back-end integráciami
  • STAMP súčasne ponúka kompletne distribuovaný a všestranný dizajn, ktorý uspokojí potrebu akýchkoľvek špecifikácií Kontaktného centra
  • Poskytuje interakcie a aktivity v reálnom čase na testovanie pod záťažou
  • Rýchlo vytvára charakteristické testovacie plány buď prostredníctvom importu API, alebo plánovaním systémov medzi STAMP
  • Používateľ môže vytvoriť klon a tiež exportovať plány testov
  • Konfigurácie STAMP pomáhajú vytvárať plány monitorovania na účely testovania
  • Cesty používateľov Omni kanálom podporuje program STAMP v spojení s e-mailovými rozhovormi atď.
  • Poskytuje pokročilý prehľad o správe informácií, ako je nastavenie a preformátovanie informácií pred vykonaním, informácie o klastroch, zhromažďovanie informácií z alternatívnych serverov, kde sú databázy vytvárané cez internet.
  • STAMP pomáha pri zoskupovaní, ukladaní, ukladaní a zdieľaní testov medzi DevOps a tímom testovania.
  • „Virtuálny agent“ umožňuje STAMP pomáha pri prijímaní okamžitých opatrení
  • Staré záznamy a správy uchováva program STAMP, ktorý obsahuje podrobné informácie a skutočné prípadové štúdie pre úrovne konfigurácie
  • Ponúka konfigurovateľné úrovne upozornení podporované zlyhania
  • Generuje časové obdobie, ktoré sa číta alebo sa pozerá na úspech
  • Pomáha tiež pri zaznamenávaní hovorov a poskytuje ďalšie funkcie agentom, ako sú pauza a prehrávanie, prehrávanie vpred a spätné prehrávanie interakcií hovorov

=> Skontrolujte oficiálny odkaz pre viac informácií o nástroji STAMP.

Úspora času a nákladov pomocou automatizácie

au • to • ma • lácia (n): Je to technika, ktorá uvádza, že prevádzka alebo fungovanie procesu sa vykonáva bez ľudského zásahu alebo bez zásahu človeka automatickými prostriedkami - Dictionary.com

Vďaka testovacím technológiám s povolenou automatizáciou, ako je STAMP, môže kontaktné centrum pozoruhodne ušetriť náklady aj čas pri načítaní testovania ich architektúry a infraštruktúry tak, aby neustále držal krok s požiadavkami klientov.

Proces automatizácie STAMP

Napríklad:

Povedzme, že zákazník navštívi váš web a uskutoční objednávku na vašom webe. Zákazník musí byť schopný sledovať odoslanie objednávky uskutočnenej na vašom webe. To možno vykonať pomocou systému GPS dostupného na mobilnom telefóne doručovateľa.

Neexistuje nijaké rušenie žiadnymi zamestnancami, ktorí by zákazníkom pomáhali so sledovaním objednávky. Objednávka sa automaticky sleduje pomocou softvéru.

rozdiel medzi funkčným a nefunkčným testovaním

Je to veľmi výhodné pre spoločnosť, zamestnancov i spotrebiteľov. Zamestnanci nemusia spravovať ani sledovať údaje za zákazníkov. Nemusia sa zaoberať pravidelnou aktualizáciou sledovania dotazov na zásielky zo strany zákazníkov.

Spoločnosť šetrí veľa času pomocou automatizovaného softvéru, pretože zamestnanci nemusia strácať čas iba so zákazníkmi telefonovaním alebo správami. Získajú veľa času na propagáciu svojho produktu, aby prilákali nových potenciálnych zákazníkov. Diverzifikácia a rast spoločnosti sa nakoniec dosahuje prostredníctvom automatizácie.

Zákazníci zároveň získajú úžitok z tohto automatizovaného softvéru, pretože za svoje dotazy nemusia žiadať ani s nikým vyjednávať. Tento proces sa stal tak ľahkým a interaktívnym, že ním môže prejsť každý typ spotrebiteľa a stručne mu porozumieť.

Vieš? Vďaka automatizácii v softvéri sa ušetrí 20% času každého zamestnanca, čo znamená, že spoločnosť ušetrí celý deň v týždni. Niekedy pomocou systému môžete ušetriť veľa. Zaraďte sa a nájdite nový systém, ktorý vašej spoločnosti ušetrí veľa úsilia.

Účinnosť a presnosť testovania

Účinnosť znamená dokončenie práce alebo úlohy načas s minimálnymi prostriedkami.

Ak hovoríme o efektivite kontaktného alebo call centra, znamená to, ako efektívne zákazníci interagujú s vašimi službami call centra. Sú úplne spokojní alebo nie? Alebo prechádzajú na konkurenciu.

Na druhej strane, môžete znížiť náklady bez toho, aby ste obetovali spokojnosť zákazníkov? Alebo môžete vylúčiť akékoľvek neplodné zdroje a zvýšiť efektivitu svojich zákazníkov?

To je to, čo efektivita Kontaktného centra definuje, ako efektívne môžete byť svojim zákazníkom.

Presnosť znamená dokončenie úlohy so správnosťou a dokonalosťou.

Ak vaša spoločnosť neposkytuje zákazníkom presné informácie alebo nepravdivé informácie, pravdepodobne narúšate ich spokojnosť.

Na druhej strane by sa všetky údaje o zákazníkoch mali udržiavať presne, takže kedykoľvek existujúci zákazník príde s akýmkoľvek dotazom, vaša spoločnosť je vždy pripravená sa s nimi vyrovnať.

Záver

Spoločnosti neustále zdokonaľujú svoje technológie kontaktných centier, aby pozitívne ovplyvnili interakcie a reakčné doby, s jediným zámerom spokojnosti, uznania a výnosov klientov.

Systémy kontaktného centra, ako aj systémy interaktívnej hlasovej odozvy by mali dobre pracovať s rôznymi technickými prvkami v prostredí Omnichannel.

Teraz vám môže byť všetkým jasné, že testovanie Kontaktného centra nie je iba testom na meranie kvality hovoru alebo na vyriešenie problému klienta. Koncept je trochu iný. Je to test na meranie sily vašej spoločnosti pri uspokojovaní spokojnosti zákazníkov.

Test uzatvára vaše hierarchické usporiadanie systému, ktoré zahŕňa použitie rôznych typov metodík, technológií a infraštruktúr. Je nevyhnutné otestovať svoje kontaktné centrum, aby bola vaša spoločnosť neustále aktualizovaná a mohla konkurovať na trhu.

Je nevyhnutné udržiavať správne štandardy testovania call centra, aby ste mali neustále architektúru zvukového systému a aby ste držali krok s požiadavkami klientov. V tomto prípade, keď musíte poznať, že STAMP je štandardom všetkých testovacích nástrojov Kontaktného centra, a vďaka širokej škále funkcií ponúka oveľa viac, než sa očakávalo.

Automatizáciou metódy testovania interakcie s klientom Kontaktného centra STAMP zaisťuje, že všetky systémy pracujú systematicky a súdržne v rôznych podmienkach v reálnom svete. Vykonáva testy interakcie medzi zákazníkmi a agentmi a zaisťuje, aby každá interakcia bola presná, rýchla a konzistentná, tak ako to váš zákazník očakáva.

Dúfam, že vám tento článok pomohol získať predstavu o dôležitosti a potrebe testovania kontaktného centra v spoločnosti. Neváhajte a podeľte sa s nami o svoje názory v sekcii komentárov nižšie!

Odporúčané čítanie

^